La pratica, il francobollo, la busta e la lettera: innovazione pura

American Express è certamente la carta di credito più arretrata sul versante dei servizi innovativi: il sito fino a qualche tempo fa era tremendo, adesso si può guardare ma ha funzionalità ridotte al minimo, credo sia l’unica carta sul pianeta terra che non offre servizi di alert via sms, quasi tutte le comunicazioni devono passare attraverso il call center o la posta, fisica.
Detto questo, la loro efficienza nel gestire il cliente è sempre elevatissima, con livelli di servizio a mio parere davvero sopra la media. E lo dico nonostante sia sempre molto critico rispetto alla pochezza del care nel customer care, dove per care intendo in questo caso le coccole verso persone che usano la carta da 10, 15, 20 e 25 anni.

L’altro giorno ho telefonato per contestare una spesa (la cassiera del supermercato ha battuto due volte il totale), il ragazzo molto gentile mi ha detto che avrebbe immediatamente provveduto ad aprire la pratica e intanto a stornare uno dei due addebiti.
Oggi mi è arrivata una lettera (busta, francobollo, carta: una lettera vera) dove mi veniva confermato lo storno, e le scuse e le note, eccetera. Una lettera, tra l’altro, impaginata come gli estratti conto delle banche negli anni ottanta.
Non so, la pratica, la lettera, l’impaginazione: sono stato travolto da una sensazione di vecchio, da un senso di distanza, da una tristezza che faccio fatica a spiegare. Davvero una piccola cosa, e davvero una cosa di forma: la sostanza è che il servizio è stato rapido e preciso. E però è come se ogni tanto capitasse di incrociare persone, situazioni, momenti, dettagli che ti fanno sentire sbagliato. Tu o loro, a seconda dei punti di vista.

Marco Mazzei
Biciclette, Milano, viaggi e stelle.

3 Comments

  1. ciao marco controlla il feed che da qualche tempo non funziona (su firefox ed altri tool da' un errore xml)

  2. io sto ancora aspettando la carta Oro che mi avevano promesso, credo a Marzo 2008??!!!, at no extra cost…

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