Il customer care, che cos’è: una carezza e sarò tuo per sempre

Ogni volta che torno dagli Stati Uniti aumenta il mio fastidio verso le macchine posteggiate sui marciapiedi, in seconda fila, verso chi non si ferma a far passare i pedoni, verso i furbi che ti superano in coda, eccetera. Ogni volta che torno dagli Stati Uniti aumenta il mio rigetto nei confronti della maleducazione italiana, dello stile di quelli che sono furbi, degli stronzi con i Suv, le Mini e le Smart (non è colpa mia se l’80 per cento delle macchine messe di traverso sugli scivoli per carrozzine sono Suv, Mini e Smart; questo non vuol dire naturalmente che tutti i proprietari di Suv, Mini e Smart siano stronzi).

Ma, anche, ogni volta che torno dagli Stati Uniti sono allibito dalla totale assenza di customer care che caratterizza la maggior parte delle aziende italiane, quelle private e quelle della pubblica amministrazione. E ogni volta che torno dagli Stati Uniti mi viene voglia di ripartire, soprattutto se capitano cose tipo quella che ci è capitata con Delta.

Ci siamo lamentati con la compagnia aerea del fatto che, prenotando la tratta Milano – San Francisco, il loro sistema propone una combinazione passando da Atlanta (Delta 75 + Delta 69) che – abbiamo poi scoperto – è irrealizzabile se c’è coda all’immigrazione. Siccome coda all’immigrazione c’è sempre (certo, 2 ore e passa forse sono un po’ fuori media), la perdita della coincidenza è garantita. Noi appunto l’abbiamo persa, poi abbiamo vagato nell’aeroporto di Atlanta per un’oretta (anche un cambio di gate comporta qualche chilometro), poi ci hanno messo su un altro volo: alla fine siamo arrivati a destinazione con qualche ora di ritardo, molto fastidio, ma niente di drammatico. Comunque: abbiamo scritto a Delta per lamentarci.

Oggi ci hanno risposto con un’email che è un capolavoro di cura e attenzione verso il cliente

I am truly sorry for the frustration you were caused with the limited time you had between flights. At all airports worldwide there are minimum connecting times which have been established to ensure a traveler can comfortably walk between gates. Be assured your comments have been shared with our Network and Planning leadership team to ensure the schedule you mentioned meets or exceeds the minimum connecting time.

e che si conclude con

As a goodwill gesture, I have issued our $50.00 electronic Transportation Credits for each passenger which may be used toward future Delta travel. E-TCVs are valid for one year from the date of issue. If redeemed at delta.com, they will not incur a transaction fee. Fees will apply if the e-credits are redeemed through any other Delta location. You will be receiving a receipt for each e-credit, along with the terms and conditions, in separate e-mails.

Signori miei, tanto di capello e volerò sempre e solo con voi, quando sarà possibile.

Marco Mazzei
Biciclette, Milano, viaggi e stelle.

6 Comments

  1. C'è di peggio dell'Italia.
    Tu dovresti fare un paio di complaint qui in Germania.
    Dopo, l'Italia ti sembrerà un paese decisamente customer oriented.

  2. Madonnina mi dici una cosa che mi sembra quasi inverosimile. Ma non eri stato tu a scrivere un memorabile post sulle procedure per la chiusura di un conto corrente in Italia, Inghilterra e Germania?

  3. Sì, ma poi il customer care tedesco mi è scaduto dal cuore dopo un complaint alla Tuifly (la terza compagnia aerea tedesca che ti rimanda le lettere indietro pregandoti di riscriverle in tedesco perché in quell'ufficio nessuno parla inglese) e con l'esperienza di tutti i giorni. Mai mettersi contro un cassiere o un commesso qui in Germania, si rischia di essere trattati come merde.

  4. E comunque aggiungo: quella chiusura di conto era una normale procedura. Fosse stato un complaint, dubito sarei stato trattato così bene.

  5. ma per le macchine posteggiate sui marciapiedi o in seconda fila, gli automobilisti che non si fermano per far passare i pedoni e, aggiungo io, lavavetri o venditori di cianfrusaglie ovunque tra i piedi — non basta andare in QUALUNQUE città europea, da Lisbona a Tallinn, da Londra a Zagabria per sentirsi finalmente in un Paese civile?

  6. Massimo, sono appena tornata da una pulitissima, civilissima Londra, con zilioni di linee metropolitane e nessun suonatore-mendicante-sono una famiglia povera-venditore di ombrelli, pelouche o prada taroccate. La risposta è sì, basta andare in qualunque città europea, temo.

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